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Volaris ha construido una estrategia de tres pistas para su actividad comercial en redes sociales en Internet. Facebook, Twitter y Google+ le sirven para ofrecer a sus seguidores promociones para adquirir boletos de avión a prácticamente cualquier destino. Le ha funcionado: cada mes contabiliza 1.8 millones de pesos de ingresos desde plataformas digitales, con un récord de una venta por cada diez usuarios en Internet.
Las redes sociales en Internet revolucionaron en un par de años la industria de la publicidad. El cambio fue tan veloz que las empresas pioneras en el uso de estas herramientas tuvieron que aprender sobre la marcha cuáles estrategias brindaban mejores resultados.
Quienes les siguieron se instruyeron de sus éxitos y fracasos. Volaris es uno de los pioneros en México y ha salido bien librado del periodo de experimentación, que fue puliendo desde el 2009 en un escenario donde las cifras relacionadas con Internet sólo tienden a crecer: el número de usuarios alcanzó una población de 40 millones de mexicanos, frente a los 30.6 de hace tres años, y el volumen de operaciones de comercio electrónico pasó de 24,500 millones de pesos a 46,700, una diferencia de 91 por ciento.
Martín Aceves, director general de Media Agency, explica que las tendencias se mantendrán con solidez. "La gente ya pasa más tiempo en Internet que mirando televisión y si evaluamos las seis décadas pasadas, el 2011 fue el año en que menos se invirtió en medios impresos en Estados Unidos".
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Ford empezó su actividad en redes sociales en el 2008 en Estados Unidos. El segundo país donde apostó a las nuevas plataformas fue México, siguiendo una estrategia similar a la de su casa matriz. "Estamos en redes sociales para que la gente comparta la experiencia de tener un Ford", dice Julieta Meléndez, gerente de Relaciones Públicas y Comunicación de la automotriz.
La compañía se toma en serio la oportunidad de interactuar con sus clientes a través de plataformas sociales. Incluso tiene una cuenta en Twitter especializada en resolver problemas y dudas de sus seguidores con su automóvil. Las firmas que han logrado un mejor desempeño en redes sociales están sustituyendo de forma paulatina el tradicional servicio telefónico de atención al cliente. Nextel de México, la operadora de telecomunicaciones, recibe cada mes alrededor de 1,000 interacciones en plataformas sociales enfocadas en servicio.
Carlos Ortega, director de Comunicación de Nextel, explica que la firma ha trabajado en estrategias para ofrecer una respuesta inmediata y agrega que 70% de sus seguidores son usuarios activos, es decir, efectivamente interactúan con la marca. "En las redes sociales el número de seguidores es irrelevante. Ésta es una era de interacción; lo que importa son los usuarios activos.
Para lograr la interacción del usuario con la marca, la confianza y la constancia son claves. Volaris publica todos los días entre las 10 de la mañana y las dos de la tarde en Facebook, Twitter y Google+ una promoción para adquirir boletos, sus seguidores lo saben y están a la espera de la próxima promoción. Con esta estrategia, 10% de los usuarios que entran al sitio de Volaris desde redes sociales realiza una compra, lo que se refleja en ventas mensuales de 1.8 millones de pesos, explica Irene Sánchez, jefe de Relaciones Públicas y Redes Sociales, Producto y Experiencia del Cliente de Volaris.
Fuente: El Economista