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es necesario tener una estrategia digital

La búsqueda de la reputación online es el principal incentivo; ahora los retos están, por un lado, en normalizar la venta de paquetes turísticos en las propias redes sociales, que de momento se circunscribe solo a unos pocos. Y por otro, integrar "las dinámicas 2.0 en todos los procesos de la empresa para que los empleados puedan dar respuesta a este nuevo cliente digital", y mejorar las aplicaciones y la capacidad de respuesta, opina Javier Velilla, profesor de Comunicación de la Universitat Oberta de Catalunya.

Meliá Hotels International es una de las cadenas hoteleras más preocupadas por la reputación online. Hasta tal punto que desde este año ha vinculado una parte de la retribución variable de los sueldos de los directores de sus hoteles a los comentarios positivos en las redes sociales. Una iniciativa que refleja la creencia de esta cadena en estos nuevos canales de comunicación, según asevera Cristina Mulet, responsable de redes sociales de Meliá.

Presente en Facebook, Twitter, Youtube o la red especializada en turismo TripAdvisor, entre otras, Meliá ha sido una de las primeras cadenas en incorporar un motor de reservas en su perfil de Facebook, que ya permite la contratación directa de tres de sus siete marcas. La presencia de Meliá en las redes, a juicio de Mulet, "no solo busca machacar al cliente con promociones y ofertas, sino establecer un canal de ayuda al cliente, al que siempre se contesta". Su objetivo es contar con 200.000 fans este año en todo el mundo.

NH Hoteles es otra de las cadenas que se ha mostrado más activa en las redes sociales. Desde que en 2006 implementara su primer blog, ha tejido toda una estrategia de redes sociales puesta en marcha en 2010 y que ya permite, desde este mes, hacer reservas en sus hoteles a través de Facebook. La relación con los clientes, ahora mucho más entendidos e informados, la diferenciación respecto a otras marcas hoteleras, la dinamización de la oferta así como la captación de clientes son los principales objetivos que recogen la estrategia en redes sociales, según ha explicado Elena Alti, directora de marketing de la compañía.

Además de en Facebook, la cadena está presente en Youtube; en Instagram, red más vanguardista para intercambios de fotografías de usuarios de iPhone; en Spotify, donde cuenta con un par de listas de música, y en Foursquare, entorno que recoge millones de tiendas, restaurantes, etc. Asimismo, cuenta con perfiles en Twitter, red donde, de momento, NH Hoteles no vende, pero que, en opinión de Alti, "tendrá que introducir cambios si quiere buscar un modelo más rentable". La estrategia también contempla el desembarco en redes más jóvenes, como Tuenti, pero ya en una fase posterior.

Para José Mínguez, director general de Muchoviaje, la presencia del negocio turístico en las redes sociales también es clave. Y es que "cuando un usuario va a internet, solo busca en tres o cuatro portales, y por eso es tan importante lanzar el impacto de la marca en Facebook", comenta Mínguez. No en vano esta entidad "fue una de las primeras puntocom en entrar en las redes".

Con 32.000 fans activos diarios en Facebook, 3.500 seguidores en Twitter y 32.000 visitas en el blog Muchoviaje, esta entidad cuenta con tres personas solo para atender el tráfico de Facebook, donde se genera el grueso de la actividad. De hecho, según comenta Mínguez, los perfiles en las redes se están convirtiendo en receptores de la mayoría de las reclamaciones, que han dejado de tramitarse en el call center.

Muchoviaje, que cuenta incluso con una aplicación, ChollosFacebook, que recoge todas sus ofertas, aún no ha incorporado un programa para reservar directamente en Facebook. De momento, un link lleva a los usuarios al portal de la compañía.

Facebook, Twitter o Linkedin son las redes que acaparan gran parte de la actividad de AC Hotels en este capítulo. En Facebook, la primera red en la que desembarcó, en 2009, de momento la entidad no cuenta con un motor de reservas, pero sí con una pestaña que redirige al portal de reservas. Esta página tiene unos 10.000 usuarios activos al mes.

En Paradores de Turismo, la estrategia en este capítulo ha llevado a la creación de Paradores Activo, una red propia que, además, está integrada en las redes habituales compartiendo contenidos, principalmente de turismo activo, con Facebook, Twitter, Flickr y Youtube, entre otras.

Por su parte, Vueling ya cuenta con un buscador y un motor de reservas, y la cadena de hoteles Husa, presente en Facebook y Twitter, está estudiando la posibilidad de incorporarlo.

Fuente: Cinco días